Gastronomen im Zwiespalt

Viele Gastronomen glauben nicht an Trends

„Wir sind immer ausgebucht“ – ein Telefonat mit einem mir gut bekannten Gastronomen hat mir wieder einmal die Augen geöffnet.
Bereits vor einigen Monaten traf ich einen anderen Gastronomen, der ähnlich sprach.

„Wir sind ausgebucht – und das wird auch so bleiben!“
„Ich weiß, dass meine Weiterempfehlungsrate nur 70% ist, aber die Leute kommen ja trotzdem wieder.“
„Wir haben bei Portal XY nur gute Bewertungen erhalten, die Leute sind zufrieden. Was sie allerdings sagen, weiß ich nicht.“

Ganz ehrlich?

Das macht mir Angst – nicht um mich, aber um diverse Gastronomiebetriebe, denn diese beiden sind sicherlich nur die kleine Spitze eines recht grooooßen Eisbergs.

70% Weiterempfehlungsrate: was, wenn andere Hotels der Stadt oder Region plötzlich zulegen?
Was, wenn diese Bewertungen ernst nehmen, sich verbessern und den Dialog in den Social Media forcieren? Was, wenn sie dadurch Gäste abwerben?
Wir sind immer ausgebucht: Was, wenn man ob seiner Selbstsicherheit das Rennen verlangsamt und die anderen einen plötzlich und unerwartet überholen?
Und dann dauerhaft an einem vorbeigezogen sind, weil man auf Kundenwünsche eingegangen ist? Weil man Meinungen ernst nimmt und sich stetig verbessert?
DAS Portal hat nur gute Bewertungen über uns: Was, wenn nur dieses eine Portal gute Bewertungen bereit hält, man aber gar nicht weiß, dass auf vielen anderen Portalen die Bewertungen schlecht sind?
Was sie sagen weiß ich nicht: Was, wenn man auch auf gute Bewertungen nicht reagiert und der Gast das Gefühl hat, das er einem vollkommen egal ist? Oder wertvolle Tipps für das eigene Qualitätsmanagement dabei sind, ob ich etwas falsch mache oder aber vielleicht richtig gut?

Aber fangen wir mit einer guten Nachricht an.
Knapp 224.000 Betriebe im Gastgewerbe gab es im Jahr 2012  und laut Bitkom haben bis zu 98% aller Hotels und Pensionen, als Teil des Gastgewerbes, eine eigene Webseite.

Toll – das freut mich sehr und war nicht zwingend zu erwarten!

Bitkom - Unternehmen mit Webseiten im europ. Vergleich

Wer sich diese Webseiten und deren Inhalte dann aber einmal näher anschaut, der merkt schnell, dass einerseits die Aktualität und andererseits das Design zum Großteil zu wünschen übrig lassen.
Spricht man dann mit den Verantwortlichen über Social Media, dann wird es erst recht oft schwierig.

Aber auch hier sollten sich diese Verantwortlichen einmal offizielle Statistiken anschauen.

Statistik: Aussagen von Reisenden zu Online-Bewertungen im Jahr 2013 | Statista

Also liebe Gastronomen: zeigt Euch.

  • Zeigt, dass Ihr etwas zu bieten habt.
  • Fordert Eure Gäste auf Euch zu bewerten.
  • Monitoring: beobachtet und durchforstet das Netz nach Meinungen und Hinweisen
  • Nehmt die Hinweise und Meinungen ernst und ÄNDERT etwas im Zuge verbesserter Qualität des Hauses
  • Reagiert auf Bewertungen, Hinweise und Meinungen, wenn es möglich ist – egal auf welcher Plattform
  • kümmert Euch auch online um (potentielle) Gäste, denn hier suchen und finden Euch alle Interessenten
  • Ruht Euch nicht auf der Vergangenheit aus, denn es wird Gastronomen geben, die die Zeichen der Zeit erkennen und Euch ggf. den Rang ablaufen werden

Euer Mike

Reputationsmanagement – auch im B2B

Das Reputationsmanagement ist nicht nur für B2C relevant

Unternehmen, gleich ob B2C oder B2B, verbrennen in jedem Jahr viel Geld, weil Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen nicht fruchten.
Dialoggruppen werden nicht erreicht, die Durchgängigkeit für die Maßnahmen über alle Kanäle fehlt und damit ist die Markenführung nicht optimal.
Letztlich leiden darunter auch die Glaubwürdigkeit und das Image eines Unternehmens- zum Schluss das Vertrauen.

Ein B2B-Unternehmen steht oft vor einer großen Herausforderung: die eigene Marke ist außerhalb der eigenen Branche oft nicht bekannt.
Ich habe bereits mit diversen reinen B2B-Akteuren zu tun gehabt, teilweise mit einem Markt, der nur wirklich wenig Kundenpotenzial birgt – und das zudem oft nur international.
„Wie also soll da ein Reputationsmanagement funktionieren?“ werde ich oft gefragt.

Hier ist dann oft der große Denkfehler zu finden.

Nur, weil ein Unternehmen keine Produkte im B2C verkauft heißt es ja nicht, dass es keine Stakeholderbeziehungen hat, die es aufzubauen und zu pflegen gilt.
Aufbau und Pflege meint z.B. den Einsatz von Social Media, um Transparenz zu schaffen, um den Expertisenstatus zu demonstrieren, um im Zuge des Employer Brandings das Unternehmen für potenzielle neue Arbeitskräfte interessant zu machen – oder um die eigenen Mitarbeiter und deren Arbeit zu wertschätzen.

Reputationsmanagement
„Stakeholder in-ex“ von Grochim – Eigenes Werk

Die Gesellschaft und seine Teilöffentlichkeiten an sich nehmen das Unternehmen als ein solches positiv wahr und wertschätzt es ggf. mehr.
Lieferantenbeziehungen können verbessert werden, wenn das Unternehmen bzgl. des Images und der Reputation positiv wahrgenommen wird.
Kunden sind natürlich immer daran interessiert, dass ein Partnerunternehmen in der Öffentlichkeit positiv gesehen wird.
Bei negativem Image wird auch gerne mal eine Kundenbeziehung beendet.
Gläubiger sind auch im Eigeninteresse bei einer Partnerschaft kulanter, wenn das Unternehmen einmal in Schwierigkeiten kommt.

Nicht zuletzt die internen Stakeholder sind sehr wichtig, denn wie gesagt: die eigenen Mitarbeiter sind das Gold der Firma.
Jeder Unternehmer weiß, wie teuer eine hohe Mitarbeiterfluktuation sein kann.
Hier sei nochmals der Begriff des Employer Brandings in die Runde geworfen.

Die Steigerung der Markenbekanntheit oder das Besetzen von Themenschwerpunkten einer Branche können ein Blog nicht nur rechtfertigen, sondern erfordern ihn nahezu. Es geht dabei um Themen, die für ein Unternehmen, seine Stakeholder und ggf. die gesamte Branche des Unternehmens wichtig und interessant sind.

Hier setzt sich dann die Markenführung konsequent durch und schafft Vertrauen.
Denn wenn kein Vertrauen in ein Unternehmen und/oder Partner besteht, dann brauche ich die Auswirkungen nicht wirklich zu nennen denke ich.

Mit eigenen Social Media Kanälen lässt sich ein Thema mit eigenen Geschichten wesentlich intensiver gestalten und da hat z.B. ein Blog viel mehr Möglichkeiten als ein Facebook-Eintrag.
Auch der Kontakt zu Bloggern mit branchenrelevanten Themen kann eine Menge Positives bewirken – beispielsweise was die Auffindbarkeit in den Suchmaschinen etc. angeht.

Fazit:

Auch für Unternehmen, die im ersten Moment glauben, dass Social Media Arbeit nichts für sie wäre, da sie in einer (B2B-)Nische agieren, sei gesagt: doch, auch ihr habt Riesenvorteile, wenn ihr Social Media einsetzt, da auch Eure Dialoggruppen im Netz und den Social Media Kanälen unterwegs sind. Diese könnt ihr zu positiv eingestellten Fürsprechern machen. Nur so schafft man es ein sinnvolles Reputationsmanagement zu installieren und zu steuern.

Die Gleichung lautet ganz einfach:

Social Media Arbeit = Image + Reputation = Vertrauen = Vorteile in einer Krise

Aussehen? Oder doch eher Charakter?

Aussehen vs. Charakter

Was ist wichtiger, das Aussehen?

Ich habe heute einen alten Ausdruck wiedergefunden und es war klar, dass ich dazu einen Blogartikel schreiben wollte.
Es geht auf diesem Ausdruck um das Aussehen und um den Charakter – oder umgekehrt, oder eins davon oder beides.

Wir wollen mal kurz die Gedanken ordnen und überlegen.
Wie ist das, wenn jemand Single ist und sich eine Partnerschaft wünscht?

Gehen wir die einzelnen Stationen einmal durch.

Sofern man nicht schon ewig alleine ist und auf Internetplattformen nach der Liebe seines Lebens sucht, geht man doch erstmal dahin, wo sich potenzielle Beziehungspartner finden lassen.
Man geht also in Bars, Discotheken, zu Veranstaltungen – what ever.

Natürlich ist es so, dass wir zuerst das Aussehen wahrnehmen und es womöglich attraktiv finden.
Aber die Gefahr, dass wir einen Engel finden, der sich aber als charakterliches Minuszeichen entpuppt ist groß.

Es gibt einen Artikel der „Die Welt“ aus dem Jahr 2007, der die Partnerpsychologie bei der Partnerwahl näher betrachtet.
Nun werden natürlich diejenigen, die sagen, dass vom Aussehen alles abhängt und es nur wichtig ist gut auszusehen, anmerken, dass in diesem Artikel folgendes steht:
„Das Aussehen ist für Männer das entscheidende Kriterium bei der Partnerwahl. Zu diesem Ergebnis kommt eine Fülle von wissenschaftlichen Studien. Das hat Folgen für die Partnersuche. Da sie genauer hinschaut als er, liegt die Verantwortung für die Antwort auf die Frage, wer zu ihr passt, in der Regel bei der Frau. Sie entscheidet, ob der Mann zu ihr passt.“

Es sagt zwar aus, dass Männer nach dem Aussehen gehen und Frauen nicht – wenn wir uns aber die Scheidungsraten in Deutschland ansehen, dann stellt man fest, dass es nur mit dem Aussehen anscheinend eben alles andere als klappt.

Statistik: Scheidungsquote in Deutschland von 1960 bis 2013 | Statista
Mehr Statistiken finden Sie bei Statista

Nach Enttäuschungen hört man als Partnersuchende(r) vielleicht irgendwann auf konkret zu suchen, möchte es einfach auf sich zukommen lassen.
Vielleicht bekommt man von Freunden und Bekannten gute Tipps: „Die ist doch nett“, oder „Triff Dich mal mit dem, der ist super!“ …

Oder aber man kennt jemanden schon lange Zeit und merkt plötzlich, wie toll dieser Mensch doch zu einem passen würde: vor allem charakterlich passend.

Um es nochmal zu sagen: Schönheit ist für den Erstkontakt sicherlich vorteilhaft – aber eben auch gefährlich, wenn sich ein „Monster“ dahinter verbirgt.
Charakter ist das, was man benötigt, um Beziehungen aufzubauen, um langfristig positiv im Kopf des Anderen zu bleiben.

Was das alles mit Marketing, mit Vertrauen in Marken und ggf. mit Werbung zu tun haben könnte, das sei Euern Gedanken frei überlassen. 😉

Euer Mike

Aussehen vs. Charakter
Trotz der Satzzeichen-Aussetzer: eine wahre Aussage über das Aussehen und den Charakter, wie ich finde.

Mike, was ist eigentlich … heute: earned Media

Earned Media – das Ziel der Ziele!

Ok, die „owned Media“ und „paid Media“ habe ich bereits kurz in entsprechenden Artikeln beschrieben.

Das, um was es allerdings wirklich geht – das, wonach jedes Unternehmen streben sollte und was wirklich das GOLD, der HEILIGE GRAL des Onlinemarketings ist: die „earned Media“.
Ja, wie es der Name schon sagt muss man sich diese Wertschätzung der User erst verdienen.
Es sind nämlich die Kanäle und Inhalte, die reputationsfördernd sind, weil sie NICHT vom Unternehmen selbst kommen, sondern von unabhängigen Nutzern erstellt und geteilt werden, weil sie Markenevangelisten oder einfach nur treue oder zufriedene Kunden sind.

Blogbeiträge, Fotos, Bewertungen und Empfehlungen sind es, was man sich als Marke erst verdienen muss und verdienen kann.
Man verdient sich diese Orden durch überdurchschnittlich gute Kundenpflege, durch intensives Bemühen, durch Einhalten von Versprechen und hoher (Service-)Qualität.

Also liebe Unternehmen: gehet hin und verdienet Euch die Wahrnehmung der Kunden.

Euer Mike