Unternehmen unwissentlich bei Facebook

Facebook Unding

Ist es das neue Geschäftsmodell von Facebook?

Es gibt sie, Firmenseite bei Facebook, die keine sind – sie sind laut Facebook „inoffizielle Seiten“ mit dem Hinweis:
„Diese Seite wurde anhand der Interessen der Personen auf Facebook erstellt. Sie ist mit keiner Person im Zusammenhang mit „XYZ“ verknüpft oder deren Eigentum.“
Zusätzlich kann man natürlich „diese Seite mit einer bestehenden anderen Seite zusammenführen“ oder aber „diese Seite als Eigentümer beanspruchen“.

Facebook Unding

Soweit so schlecht.

Natürlich finde ich es gut, wenn Unternehmen auf Social Media Plattformen aktiv sind und diese korrekt nutzen – aber wenn sie nicht wollen, sich unsicher fühlen oder einfach gute Gründe haben es nicht zu sein, dann sollte natürlich nicht automatisch eine Seite einfach so angelegt werden dürfen.

Das sieht auch der Marken- und Wettbewerbsanwalt Stefan Schoeller von PMSP Rechtsanwälte so.

Wie also zukünftig verfahren wird, ob es rechtliche Auseinandersetzungen gibt (wovon ich ausgehe) und wie diese enden, wird man sehen.
Fakt ist jedenfalls, dass man Unternehmen nicht zwingen kann die Plattformen zu nutzen und auch nicht plump anbieten, man könne ja mit dem Anlegen eines echten Accounts die inoffiziellen Seiten löschen.

Dieser Versuch Unternehmen in die Facebook-Falle zu locken ist in meinen Augen äußerst unseriös und darf nicht so stehengelassen werden.
Wenn ein Unternehmen eine Seite anlegt und sich dann nicht kümmert, das Monitoring vernachlässigt und so die Seite verkommt, bzw. aus dem Ruder läuft – bitte, das Unternehmen hat es so gewollt.
Wenn aber keine eigene Seite angelegt wurde und das Unternehmen trotzdem präsent ist (und es sogar Bewertungsmöglichkeiten gibt, von denen das Unternehmen nichts weiß), dann ist das inakzeptabel.

Wie seht Ihr das?

Euer Mike

Bewertungsportale, wie wichtig sind sie wirklich?

Bewertungsportale sind seit 2012 im Aufwind

Ich habe in einem Artikel vom letzten Montag bereits angesprochen, wie wichtig Monitoring ist.
Wie wichtig es ist alle für die Gastronomie relevanten Plattformen und Portale im Auge zu behalten und warum.

Aber das ist tatsächlich nicht neu, denn bereits 2012 hat es Statistiken zur Wichtigkeit von Bewertungsportalen gegeben.

Bewertungsplattformen: Welche der folgenden Social Media-Seiten haben Sie bei Ihrer Urlaubsplanung schon einmal genutzt? | Statista
Mehr Statistiken finden Sie bei Statista

Es wird also deutlich, dass diese „Earned Media“ in Form von Bewertungen usw. auf Preisvergleichsseiten, bei Reiseanbietern, auf klassischen Bewertungsportalen etc. immens wichtig für die Buchungsentscheidung der Urlauber sind. Und es ist bei mir ja nichts anderes. Auch wir planen unseren Urlaub letztlich online.

Erst werden alle Angebote gesichtet, die für uns – je nach Wunsch des Jahres – in Frage kommen.
Dann wird nach dem Preis selektiert, was ist bezahlbar, was ist nicht bezahlbar.
Und in dieser engeren Auswahl fällt dann meistens der Würfel für das Hotel mit den besten Bewertungen.
Anbieter, die keine oder kaum Bewertungen haben, die fallen ggf. durchs Raster – auch wenn sie vielleicht die beste Wahl gewesen wären.

Deshalb noch einmal der dringende Rat auch an kleine Anbieter: erscheint auf den gängigen Portalen, drängt Eure zufriedenen Gäste darauf Euch zu bewerten und HÖRT ZU!

Euer Mike

Gastronomen im Zwiespalt

Viele Gastronomen glauben nicht an Trends

„Wir sind immer ausgebucht“ – ein Telefonat mit einem mir gut bekannten Gastronomen hat mir wieder einmal die Augen geöffnet.
Bereits vor einigen Monaten traf ich einen anderen Gastronomen, der ähnlich sprach.

„Wir sind ausgebucht – und das wird auch so bleiben!“
„Ich weiß, dass meine Weiterempfehlungsrate nur 70% ist, aber die Leute kommen ja trotzdem wieder.“
„Wir haben bei Portal XY nur gute Bewertungen erhalten, die Leute sind zufrieden. Was sie allerdings sagen, weiß ich nicht.“

Ganz ehrlich?

Das macht mir Angst – nicht um mich, aber um diverse Gastronomiebetriebe, denn diese beiden sind sicherlich nur die kleine Spitze eines recht grooooßen Eisbergs.

70% Weiterempfehlungsrate: was, wenn andere Hotels der Stadt oder Region plötzlich zulegen?
Was, wenn diese Bewertungen ernst nehmen, sich verbessern und den Dialog in den Social Media forcieren? Was, wenn sie dadurch Gäste abwerben?
Wir sind immer ausgebucht: Was, wenn man ob seiner Selbstsicherheit das Rennen verlangsamt und die anderen einen plötzlich und unerwartet überholen?
Und dann dauerhaft an einem vorbeigezogen sind, weil man auf Kundenwünsche eingegangen ist? Weil man Meinungen ernst nimmt und sich stetig verbessert?
DAS Portal hat nur gute Bewertungen über uns: Was, wenn nur dieses eine Portal gute Bewertungen bereit hält, man aber gar nicht weiß, dass auf vielen anderen Portalen die Bewertungen schlecht sind?
Was sie sagen weiß ich nicht: Was, wenn man auch auf gute Bewertungen nicht reagiert und der Gast das Gefühl hat, das er einem vollkommen egal ist? Oder wertvolle Tipps für das eigene Qualitätsmanagement dabei sind, ob ich etwas falsch mache oder aber vielleicht richtig gut?

Aber fangen wir mit einer guten Nachricht an.
Knapp 224.000 Betriebe im Gastgewerbe gab es im Jahr 2012  und laut Bitkom haben bis zu 98% aller Hotels und Pensionen, als Teil des Gastgewerbes, eine eigene Webseite.

Toll – das freut mich sehr und war nicht zwingend zu erwarten!

Bitkom - Unternehmen mit Webseiten im europ. Vergleich

Wer sich diese Webseiten und deren Inhalte dann aber einmal näher anschaut, der merkt schnell, dass einerseits die Aktualität und andererseits das Design zum Großteil zu wünschen übrig lassen.
Spricht man dann mit den Verantwortlichen über Social Media, dann wird es erst recht oft schwierig.

Aber auch hier sollten sich diese Verantwortlichen einmal offizielle Statistiken anschauen.

Statistik: Aussagen von Reisenden zu Online-Bewertungen im Jahr 2013 | Statista

Also liebe Gastronomen: zeigt Euch.

  • Zeigt, dass Ihr etwas zu bieten habt.
  • Fordert Eure Gäste auf Euch zu bewerten.
  • Monitoring: beobachtet und durchforstet das Netz nach Meinungen und Hinweisen
  • Nehmt die Hinweise und Meinungen ernst und ÄNDERT etwas im Zuge verbesserter Qualität des Hauses
  • Reagiert auf Bewertungen, Hinweise und Meinungen, wenn es möglich ist – egal auf welcher Plattform
  • kümmert Euch auch online um (potentielle) Gäste, denn hier suchen und finden Euch alle Interessenten
  • Ruht Euch nicht auf der Vergangenheit aus, denn es wird Gastronomen geben, die die Zeichen der Zeit erkennen und Euch ggf. den Rang ablaufen werden

Euer Mike