SPIN-Selling – ist auch Storytelling

SPIN-Selling

SPIN-Selling ist eine der effektivsten Methoden der Verkaufsgesprächsführung

Ok, was ist SPIN-Selling, wie sinnvoll ist es und was hat das verdammt nochmal mit Storytelling zu tun?

Ich möchte das step-by-step erklären.
SPIN-Selling (deutsch auch SPAN-Methode) ist eine Verkaufstechnik, die in mehr als 12 Jahren wissenschaftlich z.B. von Neil Rackham (USA) entwickelt wurde.

Nach dieser Entwicklungszeit startete das Instrument im Jahre 1988 erfolgreich und ist seit dem ein echter Geheimtipp, wenn es um Verkaufstechniken geht – auch heute noch.

Ich habe diese Technik während meines Studiums in einem Extra-Seminar kennen und lieben gelernt.

Schon damals schien mir das plumpe Werben für Produkte und Dienstleistungen zuwider, denn die SPIN-Technik ist tatsächlich ein effektiver Gegenpol dazu. Es geht beim SPIN-Selling nicht darum eigene Produkte in den Vordergrund zu bringen, sondern den Bedarf und die Bedürfnisse der potenziellen Kunden.

Anstatt als Verkaufender dem Interessenten plump Broschüren vor den Latz zu knallen und ein Produktdetail nach dem anderen anzubiedern, getreu des Mottos „Wir sind die Könige der Welt!“, ist es eine Fragetechnik, die hauptsächlich den Kunden reden und in einem Meer aus Emotionen versinken lässt. Das war jetzt pathetisch, was? 🙂

SPIN-Selling
Quelle: http://orbusbloglive.azurewebsites.net

Also, wofür steht SPIN?

Das S steht für – SITUATION

Das ist die erste Phase, in der Fragen rund um die Situation des Unternehmens gestellt werden. Hierbei werden Informationen gesammelt, die für die weiteren Fragen notwendig sind.

Stellen wir uns einmal vor, wir sind Verkäufer für höhenverstellbare Schreibtische (Gruß an Hannes von Takuma Softwaredesign an dieser Stelle – er weiß, warum. ;))

Dann könnten Situationsfragen sein: „Erzählen Sie doch einmal, was macht Ihr Unternehmen genau? Wie ist es auf dem Markt positioniert? Wie viele Mitarbeiter haben Sie und wo arbeiten diese in erster Linie – im Büro?“

Mit diesen Fragen versucht man Problemfelder des Unternehmens zu identifizieren.

Der Spiegel ist gezückt, hinein in die nächste Stufe.

Das P steht für – PROBLEM

Hier werden Fragen gestellt, die vorher identifizierte Problemfelder detaillierter betrachten. Es wird der eben gezückte Spiegel vorgehalten, um aufzuzeigen wo die Probleme liegen. Der Kunde wird auf dem Weg ins Tal der Tränen geschickt und wird sich über die eigenen Antworten bewusst, was in seinem Unternehmen schief läuft.

„Sie haben also viele Mitarbeiter im Büro, wie ist denn so der Krankenstand? Haben Sie viele Ausfälle? Woraus resultieren diese? Sind Rückenschmerzen der Belegschaft ein großes Problem?“

Nun folgen die beiden wichtigsten Frage-Phasen.

Die nächste treibt dem Kunden die Tränen in die Augen, denn jetzt kommen die Fragen, die darlegen, was diese Probleme für Auswirkungen auf das Unternehmen haben.

Das I steht für – IMPLICATION (oder eben auf deutsch AUSWIRKUNGEN, daher „SPAN„)

Die I-Fragen sollen dem Kunden also vor Augen halten, was tatsächlich durch die Probleme entsteht, welche Auswirkungen sie haben.

„Hat dieser Krankenstand durch Rückenprobleme große Auswirkungen? Wie hoch sind die Kosten für Aushilfskräfte oder Überstunden der übrigen Mitarbeiter? Wie hoch sind die Zeitverluste und gibt es Schwierigkeiten dadurch mit Kunden?“

An dieser Stelle wird dem Kunden klar, dass seine Probleme ggf. größer sind, als er wahr haben möchte, dass die Auswirkungen tatsächlich ggf. bedrohlich sind und ihm wird klar, dass er etwas tun muss.

In der nächsten Fragephase holt man den Kunden dann heraus aus dem Tal der Tränen und zeigt ihm, dass Licht am Ende des Tunnels ist.

Das N steht für – NEED-PAYOFF oder auch NUTZEN

Durch Fragen wird dem Kunden aufgezeigt, dass es ggf. Möglichkeiten und Lösungen gibt.

„Wenn Sie nun etwas hätten, dass Ihnen dabei hilft, den Krankenstand durch Rückenprobleme zu minimieren, würden Sie dann nicht viel Geld sparen und Ihre Kunden besser und effizienter bedienen können? Das würde Ihnen doch sicherlich dann eine verbesserte Marktposition ermöglichen, nicht wahr? Stellen Sie sich vor es gäbe höhenverstellbare Schreibtische, die den Krankenstand um 15% senken, wäre das nicht in Ihrem Sinne?“

Und dann, wirklich erst dann, kommt die Vorstellung der eigenen Produkte und Dienstleistungen zum Tragen.

Wenn Ihr bis hier her gelesen habt und Ihr wisst was Storytelling ist, dann solltet Ihr nun auch den Zusammenhang erkennen.
Diese Technik entwickelt im Kopf des Gesprächspartners eine emotionale Geschichte, die ihn berührt, denn es ist seine Geschichte.

Beim Storytelling gibt es eine Dreiteilung der jeweiligen Geschichte:

Der erste Akt einer Geschichte beschreibt den derzeitigen unbefriedigenden Zustand einer Situation und liefert den Anlass für das Bevorstehende.
Das entspricht dabei der S- und der P-Phase. 

Im zweiten Akt fällt die Entscheidung und alles beginnt. Es werden die Wege zur Lösung des Problems gesucht und schließlich gefunden.
Das entspricht dabei der I-Phase.

Im dritten Akt stellt sich der Erfolg ein. Das Problem ist gelöst, die Aufgabe erfüllt, der Held wird belohnt.
Das entspricht dabei der N-Phase. 

  • Du zeichnest durch Fragen die Geschichte des Unternehmens im Kopf des Gesprächspartners nach.
  • Du leitest ihn durch Deine Fragen gedanklich durch die unbefriedigende Situation, zeigst durch Fragen auf was alles passieren kann und wird, wenn keine Lösungen erfolgen und Entscheidungen getroffen werden.
  • Das alles ist hoch emotional, da das Schicksal des Unternehmens in den Fokus gerät.
  • Am Ende bist Du der Held – oder zumindest der Helfer – der Geschichte, der hilft das Problem zu lösen, die Aufgabe zu erfüllen und der die Unternehmensgeschichte zu einem Happy End bringen kann.

Probiere es einmal aus und schau Dir die Videos von Neil Rackham sowie Joe Girard im Artikel an – sie sind es wirklich wert.

Kommt gut in die Woche und „Happy Selling“ oder „Happy-Storytelling“. 😉

Euer Mike

Quelle des Beitragsbildes.

Auch die Menschen der beratenden und schreibenden Branchen leben von Einnahmen.

Einnahmen? Wieso denken die Dienstleister immer nur ans Geld?

Ja, ich selbst bekomme die Diskussionen mit Kunden natürlich immer wieder mit.

Es werden Treffen gemacht, man stellt Ideen vor und erzählt aus seinem Wissensschatz – und der Kunde versteht es.
Er ist überzeugt, auch von der zu investierenden Zeit und davon, dass weniger Aufwand nicht zielführend ist für das, was er sich erhofft und als Ziele formuliert und ausgegeben hat.

Dann kommen wir an den Punkt, der für alle immer wieder zum Debakel wird: die Vergütung für zu erbringende Leistungen.

Plötzlich ist dann doch alles nicht mehr so klar, nicht mehr so viel Aufwand nötig und eigentlich weiß man sowieso nicht, ob man das wirklich braucht, denn eigentlich läuft doch der Laden sehr gut und man glaubt nicht, dass es in den nächsten Tagen, Wochen, Monaten, Jahren anders wird.
Vor allem unter dem Aspekt, dass Unternehmen für „ein bisschen Social Media Arbeit“ keine Stelle besetzen werden sei die Frage erlaubt: wer soll sich dauerhaft neben dem Tagesgeschäft im Unternehmen mit den neuen Medien befassen? Wer hat die Zeit für ein Monitoring, für das Erlernen von Social Media Tools? Wer hat die Zeit sich mit den schwer dynamischen Veränderungen der Branche zu befassen und up-to-date zu bleiben? Wer kann Literatur lesen und den Wissenstransfer durchführen? Das kann nur ein extra dafür eingestellter Mitarbeiter – oder externe Unterstützer. Letztere haben gar den Vorteil, dass sie Einblicke in verschiedene Branchen haben und verschiedenste Herangehensweisen testen konnten, da nicht jede Branche gleich tickt. So etwas ist auch für einen internen Social Media Manager schwer nachzustellen.

Von Luft und Liebe?

Und dann fragt man sich tatsächlich, ob diese Unternehmer glauben, dass andere Menschen (die selbstständig arbeiten) von Luft und Liebe alleine leben können. Immer wieder gibt es dann zudem Anfragen von Zeitungen, Agenturen, Firmen usw. usf. ob man nicht für lau Leistungen anbieten will, um die Wahrnehmung steigern zu können und vielleicht irgendwann einmal einen Kunden darüber zu gewinnen. „Das ist doch tolle Eigen-PR“ kommt dann oft als Aussage.

Sicherlich, es gibt (oder besser gab) Projekte, da mach(t)e auch ich das, weil ich die entsprechenden Leute persönlich kannte, weil ich mir langfristig schon vorstellen konnte, dass sich ein solcher „pro bono“-Aufwand irgendwann „lohnt“ – wenn es im Rahmen blieb und nicht die bezahlte Arbeitszeit überstieg.

Fakt ist aber: Selbstständige müssen alles selbst tragen, von der Krankenversicherung bis hin zur Büromiete – wie jedes andere Unternehmen auch.
Wenn ich das Ziel „Stillen des Hungers“ habe, dann diskutiere ich doch auch nicht nachträglich beim Bäcker über den von ihm verlangten Preis.

Hier möchte ich ein Beispiel zeigen, wie ein anderer auf einen solchen Vorschlag reagierte.
Herrlich. 🙂

Einnahmen brauchen auch der Denker und der Schreiberling.

Also liebe Unternehmer – wer mit mir zusammenarbeiten möchte, der muss mich dafür auch bezahlen.
Das nur zur Info, damit Sie das wissen BEVOR wir vllt. miteinander reden.

Euer Mike

Flüchtlingsproblematik und Imageverluste im Sport

Was hat die derzeitige Flüchtlingsproblematik mit einem Imageverlust zu tun?

Ich appelliere schon immer an Vereinsverantwortliche, dass es bestimmte Regeln für Sportler und Funktionäre auch im Amateurbereich geben sollte.
Auch ein Kreisligist ist auf ein positives Image angewiesen, wenn er denn die gerade im Amateurbereich rar gesäten Sponsoren für sich gewinnen möchte.
D.h. Spieler – und dabei ist es egal ob aus der 1. Mannschaft oder aus einem Jugendteam, müssen sich vorbildlich verhalten, wenn Sie im Outfit und mit dem Wappen des Clubs auf der Brust unterwegs sind.
Jedes arrogante und abfällige Verhalten gegenüber anderen Mannschaften, Clubs und Spielern, sowie Fehlverhalten im Dress des Clubs gegenüber anderen Personen etc. kann zu einem „üblen Gerede“ führen und damit zu einem Verlust an Image in der Öffentlichkeit. Im schlechtesten Fall wird das dann auch in der Presse oder den sozialen Netzwerken dokumentiert und verbreitet.

Bei den Proficlubs hat man eher die Probleme, dass sich Fans daneben benehmen. Hier allerdings sind es dann oft die Minderheit, die als „ein paar Wenige der Masse“ irgendwie akzeptiert werden.
Auch wenn jetzt der eine oder andere sagen wird „lasst Politik aus dem Fußball raus!“ – richtig, aber wenn es um Menschenverachtendes im Zuge der aktuellen Flüchtlingsproblematik geht, dann hört der „Spaß“ auf.

Was also, wenn es mehrere „Fans“ gibt, die sich öffentlich verbal so daneben benehmen, dass es einem Club mehr als nur peinlich ist?
Was, wenn man sich von Menschen (?) distanzieren möchte, die in ihrem Facebook-Profil die Farben des eigenen Clubs tagen – aber Unaussprechliches von sich geben?

Dann darf, soll, muß ein Verein so reagieren, wie es der BSG Chemie Leipzig e.V. gerade auf Facebook getan hat.
Respekt dafür!

Flüchtlingsproblematik

Ein Verein, dessen 1. Mannschaft in der Landesliga spielt, MUSS sich genau so äußern, wenn er nicht als Verein in eine schlechte Ecke gedrängt werden möchte und damit einen Imageschaden erleidet, der ggf. irreparabel ist.
Nur so schafft man es den geistigen Tiefflug seiner Anhänger zu nutzen, um sein Vereinsimage aufzubauen statt es zu zerstören.
So schafft man es positiv auf Sponsoren zu wirken und Vertrauen zu genießen.
Hätte die BSG es nicht getan, dann wäre ich als Sponsor sicherlich irritiert und verärgert, hätte mein Engagement ggf. auslaufen lassen und mich vom Club und seinen „Fans“ distanziert.

Ich persönlich hoffe, dass der Club in letzter Konsequenz diesem Hirnbrei auch das Betreten der Sportstätte verbietet.
So etwas braucht niemand.

Daher noch einmal zum Schluss ein Zitat aus dem Post der BSG:

„Überlegt euch bitte, ob die BSG Chemie Leipzig wirklich der richtige Verein für euch ist! Die oben genannten Aussagen entsprechen in keiner Weise den Werten, die wir vertreten! (…)
Wie schon in der Osterzeit 2015, bietet unser Verein im Rahmen des „Refugees United Sommercamps“ auch in dieser Woche geflüchteten Kindern, größtenteils aus den Krisenregionen im Nahen Osten, die Möglichkeit, über das Fußballspielen unter Anleitung chemischer Nachwuchstrainer ihre leidvollen Erfahrungen wenigstens kurzzeitig zu vergessen. “

Ich glaube, ich bestelle mir ein Trikot von denen …

Bewertungsportale, wie wichtig sind sie wirklich?

Bewertungsportale sind seit 2012 im Aufwind

Ich habe in einem Artikel vom letzten Montag bereits angesprochen, wie wichtig Monitoring ist.
Wie wichtig es ist alle für die Gastronomie relevanten Plattformen und Portale im Auge zu behalten und warum.

Aber das ist tatsächlich nicht neu, denn bereits 2012 hat es Statistiken zur Wichtigkeit von Bewertungsportalen gegeben.

Bewertungsplattformen: Welche der folgenden Social Media-Seiten haben Sie bei Ihrer Urlaubsplanung schon einmal genutzt? | Statista
Mehr Statistiken finden Sie bei Statista

Es wird also deutlich, dass diese „Earned Media“ in Form von Bewertungen usw. auf Preisvergleichsseiten, bei Reiseanbietern, auf klassischen Bewertungsportalen etc. immens wichtig für die Buchungsentscheidung der Urlauber sind. Und es ist bei mir ja nichts anderes. Auch wir planen unseren Urlaub letztlich online.

Erst werden alle Angebote gesichtet, die für uns – je nach Wunsch des Jahres – in Frage kommen.
Dann wird nach dem Preis selektiert, was ist bezahlbar, was ist nicht bezahlbar.
Und in dieser engeren Auswahl fällt dann meistens der Würfel für das Hotel mit den besten Bewertungen.
Anbieter, die keine oder kaum Bewertungen haben, die fallen ggf. durchs Raster – auch wenn sie vielleicht die beste Wahl gewesen wären.

Deshalb noch einmal der dringende Rat auch an kleine Anbieter: erscheint auf den gängigen Portalen, drängt Eure zufriedenen Gäste darauf Euch zu bewerten und HÖRT ZU!

Euer Mike

Gastronomen im Zwiespalt

Viele Gastronomen glauben nicht an Trends

„Wir sind immer ausgebucht“ – ein Telefonat mit einem mir gut bekannten Gastronomen hat mir wieder einmal die Augen geöffnet.
Bereits vor einigen Monaten traf ich einen anderen Gastronomen, der ähnlich sprach.

„Wir sind ausgebucht – und das wird auch so bleiben!“
„Ich weiß, dass meine Weiterempfehlungsrate nur 70% ist, aber die Leute kommen ja trotzdem wieder.“
„Wir haben bei Portal XY nur gute Bewertungen erhalten, die Leute sind zufrieden. Was sie allerdings sagen, weiß ich nicht.“

Ganz ehrlich?

Das macht mir Angst – nicht um mich, aber um diverse Gastronomiebetriebe, denn diese beiden sind sicherlich nur die kleine Spitze eines recht grooooßen Eisbergs.

70% Weiterempfehlungsrate: was, wenn andere Hotels der Stadt oder Region plötzlich zulegen?
Was, wenn diese Bewertungen ernst nehmen, sich verbessern und den Dialog in den Social Media forcieren? Was, wenn sie dadurch Gäste abwerben?
Wir sind immer ausgebucht: Was, wenn man ob seiner Selbstsicherheit das Rennen verlangsamt und die anderen einen plötzlich und unerwartet überholen?
Und dann dauerhaft an einem vorbeigezogen sind, weil man auf Kundenwünsche eingegangen ist? Weil man Meinungen ernst nimmt und sich stetig verbessert?
DAS Portal hat nur gute Bewertungen über uns: Was, wenn nur dieses eine Portal gute Bewertungen bereit hält, man aber gar nicht weiß, dass auf vielen anderen Portalen die Bewertungen schlecht sind?
Was sie sagen weiß ich nicht: Was, wenn man auch auf gute Bewertungen nicht reagiert und der Gast das Gefühl hat, das er einem vollkommen egal ist? Oder wertvolle Tipps für das eigene Qualitätsmanagement dabei sind, ob ich etwas falsch mache oder aber vielleicht richtig gut?

Aber fangen wir mit einer guten Nachricht an.
Knapp 224.000 Betriebe im Gastgewerbe gab es im Jahr 2012  und laut Bitkom haben bis zu 98% aller Hotels und Pensionen, als Teil des Gastgewerbes, eine eigene Webseite.

Toll – das freut mich sehr und war nicht zwingend zu erwarten!

Bitkom - Unternehmen mit Webseiten im europ. Vergleich

Wer sich diese Webseiten und deren Inhalte dann aber einmal näher anschaut, der merkt schnell, dass einerseits die Aktualität und andererseits das Design zum Großteil zu wünschen übrig lassen.
Spricht man dann mit den Verantwortlichen über Social Media, dann wird es erst recht oft schwierig.

Aber auch hier sollten sich diese Verantwortlichen einmal offizielle Statistiken anschauen.

Statistik: Aussagen von Reisenden zu Online-Bewertungen im Jahr 2013 | Statista

Also liebe Gastronomen: zeigt Euch.

  • Zeigt, dass Ihr etwas zu bieten habt.
  • Fordert Eure Gäste auf Euch zu bewerten.
  • Monitoring: beobachtet und durchforstet das Netz nach Meinungen und Hinweisen
  • Nehmt die Hinweise und Meinungen ernst und ÄNDERT etwas im Zuge verbesserter Qualität des Hauses
  • Reagiert auf Bewertungen, Hinweise und Meinungen, wenn es möglich ist – egal auf welcher Plattform
  • kümmert Euch auch online um (potentielle) Gäste, denn hier suchen und finden Euch alle Interessenten
  • Ruht Euch nicht auf der Vergangenheit aus, denn es wird Gastronomen geben, die die Zeichen der Zeit erkennen und Euch ggf. den Rang ablaufen werden

Euer Mike